A Black Friday, uma das datas mais esperadas pelo varejo, trouxe novamente à tona os desafios enfrentados pelos consumidores durante as compras. O Procon-SP, órgão responsável pela proteção do consumidor em São Paulo, registrou 703 reclamações referentes à data. Muitas dessas queixas estão ligadas a problemas recorrentes, indicando que, apesar da expectativa, a realidade das compras online ainda apresenta falhas significativas.
Dentre os protagonistas da insatisfação, destacam-se as empresas B2W (que controla marcas como Americanas.com, Lojas Americanas e Submarino) e Via S/A (donas das Casas Bahia e do Ponto). Juntas, elas concentram a maior parte das queixas, o que levanta questões sobre a responsabilidade dessas marcas em proporcionar uma experiência de compra satisfatória aos clientes.
Queixa de atraso ou não entrega lidera lista do Procon-SP
As reclamações mais frequentes apresentadas ao Procon-SP incluem:
- Atraso ou não entrega de produtos — 25% do total de queixas.
- Pedido cancelado após a finalização da compra — 23% dos casos.
- Mudança de preço ao finalizar a compra — 11% das reclamações.
- Maquiagem de desconto, onde o desconto considerado não corresponde à realidade — 11% do total.
- Produto ou serviço indisponível — também 11% das queixas.
Nas redes sociais, o fluxo de consultas relacionadas à Black Friday também foi significativo, com o Procon-SP registrando 457 interações até a última sexta-feira (29). O número de reclamações cresceu consideravelmente durante o final de semana, mostrando um panorama preocupante sobre as promessas não cumpridas pelas varejistas.
Comparando com a Black Friday de 2020, o Procon-SP observou um aumento de apenas 3% nas queixas, o que pode sugerir uma maior cautela por parte dos consumidores em relação às compras online. Para Fernando Capez, diretor-executivo da instituição, essa estabilidade é um indicativo de que os consumidores estão adotando mais precauções e realizando pesquisas antes de fechar suas compras.
Casas Bahia é autuada pelo Procon-SP
A Via S/A, responsável pelas Casas Bahia, recentemente foi notificada pelo Procon-SP devido ao cancelamento de pedidos de smartphones Samsung, que estavam sendo vendidos a preços muito abaixo do mercado. A varejista alegou uma “falha de processamento” como justificativa para os cancelamentos.
Os consumidores prejudicados reportaram estornos de pagamentos feitos via Pix e cancelamentos em compras realizadas com cartão de crédito no dia seguinte à Black Friday. Apesar disso, a Via S/A se comprometeu a honrar os preços dos smartphones Galaxy Note 20 e Galaxy S20 FE, que tiveram seus pedidos cancelados. A empresa reconheceu que os erros de preço estavam relacionados a problemas técnicos e garantiu que todos os consumidores seriam reembolsados ou atendidos.
Enquanto isso, a Americanas S/A, uma das principais lojas online, não forneceu um posicionamento claro ao Tecnoblog sobre a sua situação no ranking de reclamações do Procon-SP. É notável que, apesar do apelo dessas grandes varejistas, a confiança do consumidor ainda parece estar abalada.
A Via S/A também enfatizou que as demandas apresentadas ao Procon-SP envolvem questões que vão além da Black Friday, com muitos dos casos sendo tratados individualmente. A empresa destacou seu compromisso em garantir uma melhor experiência para o cliente, porém, o grande número de queixas sugere que ainda há muito trabalho pela frente.
A importância da transparência nas promoções
As promoções da Black Friday não são apenas uma oportunidade para os consumidores economizarem, mas também um teste para as marcas de varejo em termos de confiança e transparência. A experiência negativa vivida por muitos durante a data pode desestimular compras futuras.
As empresas precisam assegurar que suas promoções sejam genuínas e que os preços exibidos sejam realistas e fiéis ao que será cobrado. A prática da “maquiagem de descontos”, por exemplo, tem sido amplamente criticada e pode levar à desconfiança dos consumidores. É essencial que os varejistas entendam que uma experiência ruim durante um evento promocional de grande escala pode resultar em perda de clientes e danos à reputação a longo prazo.
Além disso, os consumidores são cada vez mais informados e têm acesso a uma infinidade de informações sobre as práticas de mercado, o que os capacita a escolherem melhor onde e como comprar. Isso implica que as empresas devem ser mais proativas e transparentes em suas abordagens para atrair e reter clientes. Caso contrário, o impacto negativo se refletirá na fidelidade do consumidor e nos lucros.
Entrando no futuro das compras online
O futuro das compras online depende da capacidade das empresas de aprender com seus erros. Para melhorar a satisfação do cliente, as marcas devem adotar práticas mais éticas e responsáveis em seus processos de venda. As lições aprendidas na Black Friday podem ser um passo importante nessa transformação.
As promoções devem ser mais claras, com processos de cancelamento e reembolso bem definidos e facilmente acessíveis. Além disso, um bom atendimento ao cliente é fundamental para resolver problemas rapidamente e manter a confiança do consumidor. As empresas que se destacarem nesse aspecto provavelmente se beneficiarão em um mercado cada vez mais competitivo.
A experiência da Black Friday de 2022 serve como um alerta para todos os envolvidos no mercado de varejo, lembrando que a satisfação do cliente deve ser sempre a prioridade. A reforma das práticas empresariais e o comprometimento com a ética e a transparência podem não apenas melhorar a relação com o consumidor, mas também impulsionar as vendas e a imagem da marca a longo prazo.
