A Claro foi condenada pela Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) pela prática abusiva de alterar o plano de telefonia móvel de uma cliente ao incluir serviços de valor agregado (SVAs), como aplicativos de vídeo, música e jogos. A operadora deverá devolver os valores indevidos em dobro.
Os juízes entenderam que a Claro violou o Código de Defesa do Consumidor ao agregar unilateralmente serviços não solicitados pela cliente no pacote original. De acordo com o ministro Paulo de Tarso Sanseverino, a prática da operadora foi abusiva, uma vez que não cabe a empresa decidir qual o melhor plano para o consumidor.
Nos autos, a cliente reclama sobre os aplicativos Claro Video (streaming de vídeo), Hero Super (antivírus), Hero Top (antivírus), Combo Música (música) e Gameloft (jogos). No entanto, a Justiça entendeu que apenas a assinatura da Gameloft gerou acréscimo ao valor da mensalidade do plano.
O ministro completa que “não houve qualquer cobrança adicional relativa aos mencionados serviços”, e que a consumidora “usufruiu de uma gama maior de serviços sem […] pagar nada mais por isso”.
Sendo assim, a Claro deverá devolver em dobro todos os valores cobrados pelo aplicativo Gameloft. A autora do processo também pediu indenização por danos morais, mas o juiz negou e justificou que não houve ofensa ao direito da personalidade da consumidora ou desvio produtivo.
O Impacto dos Serviços de Valor Agregado em Planos de Telefonia
A maioria absoluta dos planos de telecomunicações têm embutido algum tipo de “vantagem” para o cliente. Pode conferir: quase todos os pacotes atuais da Claro, Oi, TIM e Vivo incluem apps de leitura, jogos, backup ou streaming de vídeo, seja na telefonia móvel ou internet banda larga. Tem empresa que coloca até serviço de chaveiro ou encanador.
Essa prática gera dois efeitos principais. O primeiro deles é tributário, uma vez que serviços de telecomunicações pagam ICMS, enquanto esses aplicativos pagam apenas ISS, que possui alíquota significativamente menor. O segundo efeito é que, com apps embutidos, as operadoras conseguem agregar mais valor aos pacotes e torná-los mais atrativos aos clientes.
Por mais que as operadoras destaquem que esses aplicativos são gratuitos, na prática, eles apresentam valores que ficam discriminados na fatura. Quando somado ao valor do plano de serviço, chega-se ao preço cheio divulgado pela empresa.
Algumas operadoras até permitem que você opte pelo mesmo plano, mas sem os serviços de valor agregado, com a mesma cobrança pelo pacote completo. Ou seja: é de graça, mas não é de graça.
Desafios Legais e Direitos do Consumidor
As práticas de inclusão de serviços sem a explícita vontade do consumidor geram uma série de questionamentos legais. A decisão do STJ evidencia uma necessidade crescente de respeito aos direitos do consumidor no Brasil. O Código de Defesa do Consumidor é bastante claro em relação a práticas abusivas, e a alteração unilateral de contratos se enquadra nessa categoria.
Adicionalmente, essa questão destaca a importância de os consumidores estarem sempre atentos às suas contas e procurarem informações precisas sobre o que está incluído em seus planos. A falta de clareza sobre os serviços de valor agregado pode levar a cobranças que não foram autorizadas, gerando descontentamento.
Os consumidores devem exigir transparência das operadoras. Muitas vezes, aquilo que parece uma vantagem a princípio pode se tornar um ônus financeiro. Por isso, é essencial ler os contratos e ficar ciente de qualquer alteração em sua fatura mensal.
Casuística e Exemplos de Abusos em Planos de Telefonia
Além do caso da Claro, outras operadoras também enfrentam ações judiciais por práticas semelhantes. Entre os exemplos, destacam-se:
- Oi: Clientes relataram inclusões de pacotes de streaming que nunca foram solicitados, resultando em faturas elevadas.
- Vivo: Muitos consumidores reclamam sobre a ativação automática de serviços adicionais durante a contratação de planos básicos.
- TIM: Casos de usuários que foram surpreendidos com cobrança de serviços de backup, que alegavam serem gratuitos.
Essas situações sublinham a importância de uma regulação eficaz e a necessidade de um sistema que proteja o consumidor contra práticas lesivas. A defesa dos direitos dos consumidores é cada vez mais importante num mundo onde as operadoras buscam diferenciar-se em um mercado altamente competitivo.
A Reação do Mercado e Mudanças Necessárias
Após o aumento de ações judiciais relacionadas a essas práticas, o mercado de telecomunicações vem passando por uma mudança. Algumas operadoras começaram a ser mais transparentes sobre os serviços incluídos nos pacotes. Além disso, há uma pressão crescente por parte dos consumidores por maior clareza e honesta divulgação de ofertas.
Empresas que não se adaptarem a essa nova demanda poderão encontrar uma resistência crescente por parte dos consumidores. É possível que, em um futuro próximo, vejamos a implementação de regras mais rigorosas que proíbam a inclusão de serviços de valor agregado sem o consentimento do cliente.
Assim, tanto as operadoras quanto os consumidores devem se preparar para um ambiente regulatório que exija maior responsabilidade e transparência. Licitações mais rigorosas e uma execução mais rígida das leis de defesa do consumidor podem moldear um cenário onde os direitos do consumidor são mais respeitados.
A Importância da Educação do Consumidor
Um aspecto fundamental que não pode ser negligenciado é a educação do consumidor. Campanhas de conscientização sobre os direitos dos consumidores e como denunciar práticas abusivas são essenciais. Além disso, empresas que adotam práticas transparentes devem ser incentivadas e destacadas.
Os consumidores têm um papel ativo na definição do mercado. Ao exigir maior clareza e justiça, eles forçam as operadoras a se adaptarem e aprimorarem seus serviços. A educação, portanto, não é apenas uma responsabilidade do governo, mas também das próprias operadoras, que devem fornecer informações claras e acessíveis.
Por meio dessas práticas, espera-se que um ambiente mais saudável e justo seja criado, onde o foco esteja em um serviço de qualidade e respeitoso. À medida que os consumidores se tornam mais informados, o mercado de telecomunicações pode amadurecer e oferecer os serviços que realmente atendam às necessidades da população.
