Atualmente, as empresas têm utilizado cada vez mais as opções da internet para realizar pesquisas de satisfação e saber a opinião do consumidor, muitas vezes com e-mails de pesquisas ou caixas de mensagens dos sites. O contato ocorre, também, através do telefone e caixinhas de sugestões, elogios, dúvidas e reclamações que ficam nas lojas físicas. Esse pós-venda é essencial e deveria ser iniciado pelo próprio atendente do estabelecimento. Por exemplo, em uma varejista, o atendente ou vendedor pode perguntar ao cliente: “O(a) senhor(a) encontrou todos os produtos que procurou na loja?”. Essa simples pergunta pode ajudar a melhorar o Nível de Serviço Logístico da empresa. Para tanto, o colaborador necessita coletar e registrar as respostas dos consumidores, visando complementar o relatório dos serviços.
Nível de Serviço Logístico
Esse contato constante com os clientes contribui não só para a melhoria dos processos-chave, corrigindo falhas e melhorando a execução das atividades, mas também para aprimorar o Nível de Serviço Logístico conforme exige atualmente seu público-alvo.
O Nível de Serviço Logístico representa o número de todos os atendimentos realizados, dentro de todos os requisitos, divididos pelo número de pedidos (solicitações).
- Produto correto (de acordo com as especificações do pedido);
- Documentação correta;
- Local de entrega correto;
- Produto devidamente embalado e em perfeito estado (sem avarias);
- Acompanhamento do pedido pelo cliente até a entrega do produto;
- Canais de comunicação eficientes;
- Entrega no prazo acordado com o cliente.
Balanceamento dos Custos Logísticos
Os gestores definem o Nível de Serviço Logístico que será implementado em conformidade com o que é avaliado no mercado (concorrência), com o intuito de obter os melhores resultados possíveis com os clientes, sem extrapolar os custos estabelecidos. Para isso, os gestores da área de logística trabalham para obter um custo total logístico que seja um diferencial competitivo no mercado, balanceando os custos envolvidos, como o custo de armazenagem, custo de distribuição física, custo de faltas ou atrasos, custo de aquisição, entre outros.
Novos Produtos (oportunidades)
Além da ferramenta Curva ABC, que auxilia com a separação dos produtos mais importantes das empresas por Classes, as novas informações vindas dos clientes podem auxiliar na decisão de inclusão de novos produtos na prateleira. Lógico que outros aspectos importantes serão avaliados pelos gestores antes da tomada de decisão, como fornecedores, margem de lucro, se existem produtos substitutos, se existem produtos complementares, etc.
Para ilustrar a importância do Nível de Serviço Logístico, podemos observar como a comunicação proativa com os clientes pode aumentar a satisfação e, consequentemente, a fidelização. Os dados coletados não apenas ajudam na correção de problemas, mas também em oferecer uma experiência mais personalizada.
Por exemplo, uma empresa que realiza pesquisas pós-venda e utiliza as respostas para aprimorar seus serviços e produtos pode diferenciar-se da concorrência. Ao entender as necessidades e desejos dos consumidores, a empresa pode ajustar seu estoque e suas ofertas, fazendo com que os clientes sintam-se ouvidos e valorizados.
Além disso, a análise das reclamações e sugestões pode fornecer insights valiosos sobre quais processos logísticos necessitam de melhorias. A implementação de ações corretivas é um passo fundamental para o sucesso a longo prazo. Tomar a iniciativa de aproveitar feedbacks pode ser um divisor de águas.
As empresas também devem considerar a tecnologia no gerenciamento do Nível de Serviço Logístico. Sistemas de gestão integrados (ERP) e outras ferramentas podem automatizar processos e fornecer dados em tempo real, permitindo que as equipes de logística respondam rapidamente a qualquer problema identificado. Este uso eficiente da tecnologia pode, inclusive, reduzir custos.
Outra estratégia importante é a capacitação dos colaboradores, já que eles desempenham um papel vital na satisfação do cliente. Investir em treinamentos que abordem habilidades de comunicação e resolução de problemas pode resultar em interações mais agradáveis e produtivas.
Quando os colaboradores estão bem preparados, eles não apenas melhoram o atendimento, mas também se sentem mais motivados e envolvidos no processo. Essa motivação pode refletir na forma como lidam com situações desafiadoras, garantindo que o Nível de Serviço Logístico permaneça alto.
A Importância da Análise de Dados
Um ponto crucial na manutenção do Nível de Serviço Logístico é a análise constante dos dados coletados. As métricas de desempenho, como taxa de entregas no prazo, nível de satisfação do cliente e retorno de produtos, devem ser monitoradas de perto. Isso não apenas ajuda a identificar tendências, mas também a prever problemas antes que se tornem críticos.
A análise de dados pode ser implementada com o uso de softwares especializados que lhes permitam compilar e interpretar informações de maneira eficiente. Com essas ferramentas, é possível realizar relatórios detalhados que ajudem na tomada de decisões estratégicas.
Ademais, os gestores devem estar sempre atentos às mudanças do mercado. O consumidor de hoje é muito dinâmico, e as empresas precisam ser ágeis para se adaptarem a novas demandas e preferências. Inovações em logística, como entregas mais rápidas e seguras, também são exigências cada vez mais comuns.
A pesquisa de satisfação do cliente, assim, é uma aliada nesta busca por excelência. A coleta sistemática de feedbacks permite que cada ponto mencionado anteriormente seja avaliado e melhorado. Não é apenas sobre medir o que os clientes pensam, mas também sobre utilizar essas informações para guiar as ações da empresa em direção ao sucesso.
Finalmente, as estratégias de pós-venda não devem ser tratadas como meras formalidades. Elas são a porta de entrada para um relacionamento de longo prazo com o cliente, contribuindo para uma imagem positiva e uma maior lealdade à marca. Assim, toda atenção dedicada a esse aspecto pode gerar frutos muito maiores do que se imagina.
Em suma, o Nível de Serviço Logístico deve ser visto como uma prioridade estratégica e não apenas uma métrica a ser atingida. Cada interação com o cliente deve ser utilizada como uma oportunidade para fortalecer esse relacionamento e otimizar os processos logísticos.
