MARRIOTT, A Empresa Líder Em Satisfação Do Cliente
As 4 Disciplinas da Execução e a mudança de patamar alcançada pela maior rede hoteleira do mundo
A MARRIOTT INTERNATIONAL é uma companhia norte-americana, líder no setor de hotelaria, com aproximadamente 4 mil propriedades em 80 países. Este crescimento expressivo se deve a uma combinação de estratégias eficazes e à dedicação contínua de seus colaboradores ao longo de 87 anos de história.
A base do sucesso da Marriott reside em uma cultura organizacional sólida, que prioriza a satisfação dos empregados, o crescimento contínuo e a inovação. O fundador, J. Willard Marriott, deixou um legado que orienta a visão da empresa: “Se você cuidar dos seus empregados, eles cuidarão dos hóspedes e estes retornarão.” Essa filosofia é central para o funcionamento da Marriott.
Em busca de aprimorar sua execução e resultados, a Marriott destacou-se ao adotar as 4 Disciplinas da Execução, um programa da FranklinCovey. De acordo com Dave Grissen, presidente das Américas do Marriott International, a implementação dessas disciplinas parecia uma solução feita sob medida para a empresa. Isso porque, em geral, 70% das estratégias falham devido à ineficácia na execução por parte dos líderes.
As 4 Disciplinas são projetadas para ajudar líderes e equipes a se comprometerem e se alinharem em torno de metas estratégicas. Isso é crucial, pois quando cada colaborador reconhece sua importância dentro da empresa, as prioridades se tornam mais claras. A Marriott começou a implementação em oito hotéis-pilotos, e os resultados iniciais foram tão promissores que a empresa expandiu rapidamente suas ações para dois pilotos adicionais.
O maior hotel da Marriott, o Marriott Marquis em Nova York, registrou um desempenho notável após a implementação, alcançando índices recordes de satisfação do cliente em seus 30 anos de operação. Além disso, a receita e o lucro também atingiram níveis históricos. Essa conquista é um exemplo claro de como é possível obter excelentes resultados em satisfação de clientes, vendas e lucro simultaneamente.
No total, mais de 700 hotéis adotaram as 4 Disciplinas da Execução, com cerca de 10.000 empregados se envolvendo no processo. Ao todo, foram registrados um milhão de compromissos voltados para as metas estratégicas. Isso demonstra o alto nível de engajamento e a importância do compromisso com as metas organizacionais.
Como enfatiza Dave Grissen, a implementação das 4 Disciplinas propiciou um sistema operacional eficaz, permitindo que um grande número de colaboradores se concentrasse em metas precisas. Isso contribui para um foco constante até que essas metas sejam alcançadas, empoderando os hotéis a criarem metas alinhadas à visão da empresa.
O resultado desse trabalho em equipe é um aumento notável na adaptabilidade, foco e comunicação dentro da organização. Isso não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também fortalece o engajamento da equipe. As 4 Disciplinas se tornaram, assim, um pilar fundamental para a Marriott, evidenciando como o foco em estratégias claras e na satisfação dos empregados pode gerar resultados excepcionais.
Como as 4 Disciplinas da Execução Transformaram a Marriott
As 4 Disciplinas da Execução foram implementadas na Marriott com um enfoque que ia além da teoria, tornando-se um modelo prático e eficaz. A primeira disciplina, por exemplo, envolve a definição de metas crucialmente importantes. Isso não se trata apenas de listar objetivos, mas de priorizar aqueles que realmente impactam o sucesso do negócio e que, quando alcançados, levam a um salto significativo nos resultados.
A segunda disciplina, que é a criação de um sistema de medidas, ajuda os colaboradores a compreenderem o progresso em direção às metas estabelecidas. Uma métrica clara e visível permite que cada integrante da equipe veja onde está indo bem e onde ainda precisa melhorar. Isso não apenas motiva, mas também gera um senso de propriedade em relação aos resultados.
Na terceira disciplina, a equipe é incentivada a criar um sistema de compromissos, onde cada membro deve assumir responsabilidades claras. Essa abordagem incentiva a colaboração e o apoio mútuo, promovendo um ambiente de trabalho positivo e que gera resultados. A quarta disciplina se concentra na execução de reuniões regulares para revisar o progresso, discutir desafios e ajustar estratégias conforme necessário. Essas reuniões se tornaram um espaço seguro onde todos podem compartilhar suas opiniões e feedbacks.
Esses passos, quando executados de forma sincronizada, criam uma cultura organizacional que inspira todos os colaboradores a se engajarem no processo e a contribuírem para a missão da Marriott. Essa transformação não é apenas visível nos números, mas também no ambiente de trabalho, onde os colaboradores se sentem valorizados e parte de algo maior.
A implementação das 4 Disciplinas não foi um caminho sem desafios. A Marriott precisou adaptar a metodologia às suas especificidades e cultura organizacional. No entanto, os resultados foram claros e positivos, mostrando que a dedicação ao desenvolvimento das equipes e o foco na satisfação do cliente se traduzem em sucesso a longo prazo.
Além disso, a Marriott conseguiu replicar esse modelo em diversos países, levando em conta as particularidades culturais de cada região. Isso foi fundamental para que a empresa mantivesse sua posição de liderança no setor hoteleiro global.
À medida que os resultados começaram a surgir, a Marriott se tornou um exemplo no setor de como uma organização pode usar estratégias bem-definidas para transformar não apenas suas operações, mas também a experiência de seus clientes. Isso se reflete em constantes premiações e reconhecimentos que a empresa recebe mundialmente, reforçando sua imagem como uma das melhores em atendimento ao cliente.
Agora, com o aumento da concorrência no setor de hotelaria, a Marriott continua a adaptar suas abordagens baseadas nas 4 Disciplinas. Assim, a empresa permanece um passo à frente, sempre buscando novas formas de inovar e aumentar a satisfação de seus hóspedes e colaboradores.
Eventualmente, essa abordagem centrada no empregado e no cliente não é apenas uma estratégia de curto prazo, mas sim um compromisso contínuo em proporcionar experiências excepcionais. O exemplo da Marriott nos ensina que quando uma empresa investe em suas pessoas, o resultado é um círculo vicioso de sucesso que beneficia todos os envolvidos.
Perguntas Frequentes sobre a Marriott e Suas Estratégias de Satisfação do Cliente
- Por que a Marriott foca na satisfação do cliente? A satisfação do cliente é essencial para a fidelização e o sucesso a longo prazo da empresa, seguindo a filosofia de que colaboradores satisfeitos resultam em hóspedes satisfeitos.
- Como as 4 Disciplinas da Execução funcionam? Elas ajudam as equipes a definir metas claras, medir progresso, assumir compromissos e se reunir regularmente para discutir avanços e ajustes.
- Qual é o impacto das 4 Disciplinas na receita da Marriott? A implementação resultou em crescimento de receita e lucros, mostrando que uma boa execução operacional leva a melhores resultados financeiros.
- A Marriott adapta suas estratégias em diferentes países? Sim, a empresa considera as particularidades culturais de cada região ao implementar suas estratégias para garantir eficácia e relevância.
- Quantos colaboradores estão envolvidos nas 4 Disciplinas? Aproximadamente 10.000 empregados participam do processo de implementação das disciplinas em mais de 700 hotéis.
- Quais áreas da empresa se beneficiam com as 4 Disciplinas? Todas as áreas da organização, desde atendimento ao cliente até operações, se beneficiam, melhorando a comunicação e a colaboração interna.
- Como a Marriott mensura a satisfação do cliente? A empresa utiliza feedback de hóspedes e métricas de desempenho para avaliar e melhorar continuamente seus serviços e experiências.
- Qual é o legado de J. Willard Marriott? Seu legado enfatiza a importância de cuidar dos colaboradores para garantir a satisfação e lealdade dos clientes, uma filosofia ainda central na cultura da empresa.
Marriott: Um Exemplo de Excelência em Hotelaria
A Marriott é um exemplo claro de como uma abordagem focada em pessoas e processos pode levar ao sucesso. A empresa não apenas visa atender às necessidades de seus hóspedes, mas também investe nas pessoas que fazem esse atendimento acontecer. Com um compromisso contínuo em melhorar e inovar, a Marriott estabelece um padrão elevado em hospitalidade, mostrando que a verdadeira liderança no setor vai além da simples operação de hotéis.
