Você já ouviu falar em Customer Experience? Se não, talvez já tenha lido algo a respeito da importância da experiência do cliente, certo? Pois saiba que, basicamente, ambos os conceitos dizem respeito à mesma ideia.
Embora sempre tenha sido amplamente disseminada aquela antiga (e até obsoleta) premissa de que o cliente sempre tem a razão — sobre a qual, inclusive, há controvérsias hoje em dia —, a verdade é que a concepção de experiência do cliente ganhou mais força nos últimos tempos. Provavelmente, boa parte disso tem a ver com o fato de que os consumidores, de maneira geral, vêm mudando seu comportamento de consumo.
Cada vez mais, a informação se torna acessível pelos mais diversos meios, quase literalmente na palma da mão, por meio de tablets e de smartphones, por exemplo. Com isso, o público atual com que as empresas lidam é significativamente mais exigente e espera, por parte das organizações, um atendimento cada vez mais personalizado e diferenciado.
Quer entender um pouco mais a fundo sobre o que realmente se pode compreender de experiência do cliente — ou, como dito, Customer Experience — e a importância desse aspecto para a atração e para a consequente fidelização? Então, continue a leitura e informe-se!
O que realmente se pode entender por experiência do cliente?
Com a nova geração de consumidores, a realidade é que a relação entre uma marca e seu respectivo público-alvo está mudando rapidamente. O universo digital — com sua aparente infinitude — transformou e continua transformando algumas “regras”.
No momento atual, os clientes têm um poder de decisão muito maior em mãos e, diante de um mercado altamente concorrido, para que os negócios consigam se destacar, é necessário se esforçar para sair do lugar-comum. Oferecer apenas “mais do mesmo” já não é aceitável — e é justamente nesse contexto que a experiência do cliente ganha força.
É possível dizer, então, que pensar em Customer Experience é pensar em todos os pontos em que há identificação e interação por parte do seu público-alvo com o produto e/ou serviço comercializados pela sua empresa. No entanto, isso vai além de traçar estratégias de relacionamento com o cliente.
O conceito
Em termos simples, é possível definir a experiência do cliente como todo e qualquer tipo de contato que seu público de interesse tem com seu produto ou serviço, e, claro, principalmente com sua organização. Essa concepção se estende a todas as interações que acontecem, independentemente de onde ocorram — dentro ou fora dos limites da sua empresa, de forma indireta ou direta.
Assim, o Customer Experience — ou CX — está associado diretamente à percepção que as pessoas têm em relação à sua empresa. É imprescindível destacar que essa é uma ideia em evolução constante.
Sendo assim, torna-se crucial pensar estrategicamente sobre que tipo de experiência será oferecida ao seu público-alvo e planejar o poder de encantamento que você gostaria que sua marca exercesse sobre ele. Isso requer um estudo aprofundado não somente da jornada de compra, mas também de todas as nuances que geram reflexos sobre esse processo.
A partir disso, você pode elaborar medidas para agregar valor às interações entre os clientes — que já fazem parte de sua base — e aqueles em potencial e a corporação. O intuito é garantir que elas sejam tão completas, ricas e prazerosas quanto possível.
Dessa maneira, torna-se viável trabalhar a identidade da sua marca e o quanto seu público poderá se identificar com ela. Entregar uma experiência do cliente satisfatória não se trata apenas de oferecer um atendimento mais personalizado. Trata-se de tornar processos mais fáceis e ágeis e de promover mais segurança, conforto e comodidade.
O sucesso reside no fortalecimento de um relacionamento que não se limita ao campo comercial. Embora essa tarefa esteja ligada ao marketing, é imprescindível ir muito além dele.
Como a experiência do cliente influencia a atração e a fidelização?
Com tudo que foi dito até aqui, é possível entender que o momento de transformação digital e a consequente mudança nos hábitos de consumo geraram impactos expressivos sobre as relações entre empresas e consumidores. A entrega de uma boa experiência do cliente deixou de ser um diferencial — algo opcional — para se tornar essencial para o sucesso de um empreendimento.
A partir dessa compreensão, não é difícil entender por que investir na satisfação do público é fundamental não apenas para atraí-lo, mas também para fidelizá-lo. Diante da grande diversidade de opções que os clientes têm à sua disposição hoje, os detalhes fazem a diferença. Eles podem manter o consumidor fiel à sua marca ou fazê-lo procurar a concorrência.
Nesse contexto, embora o assunto ganhe mais profundidade a seguir, é imperativo ter em mente algo que poucos líderes realmente aplicam: o que mais impacta a experiência do cliente é o comportamento da equipe na linha de frente, em contato direto com o público.
Por isso, o maior desafio para alcançar a satisfação dos consumidores é engajar os colaboradores. Uma reflexão conhecida resume essa ideia: “Trate seus colaboradores como você quer que eles tratem seus melhores clientes”. Ou seja, conquiste primeiro a lealdade de quem atua junto a você; depois, a lealdade do seu público.
Como melhorar a experiência do cliente?
Imagine o seguinte cenário: você deseja reservar um quarto de hotel para uma viagem. Ao ligar para a recepção, é atendido por alguém extremamente amigável e prestativo. Isso caracteriza um bom serviço ao cliente. Contudo, imagine que você fez a reserva pelo site institucional, tornando o processo mais rápido. Recebe uma ligação confirmando os dados e, ainda, uma cortesia pela reserva — por exemplo, o direito ao café da manhã. Sua percepção já seria diferente, certo?
A razão para isso é compreensível: o hotel não apenas entregou o básico, mas ofereceu um diferencial. Isso resultará em uma experiência mais memorável durante sua estadia. Vamos às recomendações práticas para melhorar a experiência do cliente.
Comece de dentro para fora
Não é incomum que algumas empresas busquem proporcionar experiências incríveis ao seu público-alvo, visando à sua satisfação. No entanto, muitas se esquecem do principal: o contentamento do seu pessoal.
Voltando à posição de gestor, imagine o que aconteceria com o Customer Experience se os colaboradores da sua empresa fossem apáticos. O mais certo é que as interações com os clientes não seriam positivas, o que distanciaria os consumidores.
Por outro lado, se o seu negócio valoriza os funcionários e busca despertar confiança e admiração deles em relação à organização, isso será refletido na atuação de cada um, contribuindo para construir relacionamentos mais amistosos com os clientes. O resultado será uma percepção positiva da marca por parte dos consumidores.
Entenda quem realmente compõe seu público-alvo
Por mais disposto que você esteja a investir na promoção de uma experiência positiva para seus consumidores, isso não será viável se não souber quem realmente eles são. Um CX incrível implica fazer com que os clientes se sintam especiais.
Dessa forma, é fundamental conhecer a quem você atende, quais são as expectativas e o que é necessário para garantir a satisfação deles. Assim, será possível traçar uma estratégia personalizada, considerando as características do seu público, crucial para alcançar o propósito.
Certifique-se de que o bom atendimento se estende a todas as etapas do funil
Assegurar um atendimento de excelência em todas as etapas do funil é imprescindível para garantir a satisfação e a fidelização do consumidor. Na pré-venda, é interessante fornecer materiais informativos que ajudem a entender a necessidade e a solucioná-la.
Durante a venda, é válido guiá-los com empatia, respeitando seu tempo para a tomada de decisão. No pós-venda, é fundamental estar disponível para suporte em caso de dúvidas ou problemas.
Uma boa experiência do cliente é o começo de uma relação duradoura. Isso significa que as interações entre marca e consumidor podem ocorrer repetidas vezes, resultando na retenção.
Use os feedbacks recebidos de maneira inteligente
Todos os feedbacks recebidos dos consumidores são extremamente importantes. Por isso, é imprescindível se posicionar de forma inteligente, valorizando o que foi dito e, quando cabível, modificando percepções negativas.
O modo como o negócio se portará em situações adversas impactará positiva ou negativamente a reputação. Portanto, tenha um planejamento bem estruturado para lidar com contratempos e preocupe-se com o tempo de resposta. A dependência do tamanho do seu empreendimento pode indicar a necessidade de profissionais especializados na gestão da comunicação.
Utilize a tecnologia na melhoria do Customer Experience
É fundamental ter em mente que a tecnologia pode ser uma aliada na melhoria da experiência do cliente. Sua aplicação se dá por meio de várias ferramentas, como:
- APIs para SMS e WhatsApp, ajudando a alcançar consumidores nos canais que utilizam;
- Chatbots, que podem ser empregados no suporte ao cliente, permitindo que a empresa esteja presente 24 horas por dia;
- Automatização de táticas de marketing, viabilizando um atendimento mais personalizado por meio da segmentação dos consumidores.
Garantir uma boa experiência do cliente não é mais um diferencial, mas uma necessidade para empresas que desejam manter a operabilidade. Não se preocupar com os níveis de satisfação do público pode significar perder espaço para a concorrência e, eventualmente, comprometer a receita, podendo levar ao encerramento das atividades no médio ou longo prazos.
