Nos últimos anos, especialmente em 2020 e 2021, as empresas enfrentaram desafios sem precedentes, impulsionadas pela rápida adoção de canais digitais pelos consumidores. Essa transformação forçou muitas organizações a reavaliar cada ponto de contato com o público, buscando atender às novas expectativas que surgiam com essa mudança. De acordo com uma pesquisa, as iniciativas de transformação digital nas empresas dos EUA foram aceleradas em até quatro anos.
Mas qual foi a força motriz por trás dessas ações? A resposta está na comunicação empática. As empresas que conseguiram se adaptar e prosperar foram aquelas que demonstraram sensibilidade em relação às dificuldades e necessidades de seus clientes. Nesse cenário, o papel dos colaboradores da linha de frente tornou-se vital.
Levando em consideração a relevância ainda pouco explorada da relação entre comunicação empática e a lealdade dos clientes, este artigo explora como uma sustenta a outra. Vamos compreender melhor essa dinâmica.
O que é a comunicação empática?
Definindo de forma simples, a empatia é a habilidade de se colocar no lugar do outro, tentando sentir o que ele sente em uma determinada situação. No contexto da relação entre empresas e clientes, a comunicação empática significa exercitar essa habilidade para entender as expectativas dos consumidores.
Essa prática visa desenvolver soluções que realmente sejam valorizadas pelos clientes. O que testemunhamos nos últimos anos foi uma aceleração no reconhecimento da importância de habilidades comportamentais, ou soft skills, que começaram a ser consideradas tão relevantes quanto as competências técnicas.
O psicólogo Daniel Goleman, conhecido por suas contribuições ao entendimento da inteligência emocional, destaca a empatia como uma característica essencial para a liderança. Pesquisas realizadas em Harvard reforçaram a ideia de que a empatia é a base para uma comunicação eficaz e uma liderança autêntica.
Assim, cinco práticas-chave são frequentemente citadas como fundamentais para estabelecer a comunicação empática:
- autoconhecimento;
- confiar primeiro;
- escutar ativamente;
- honrar o que se fala;
- cultivar relacionamentos significativos.
Qual é a relação entre a comunicação empática e a experiência do cliente?
A experiência do cliente é um resultado essencial que todo negócio busca alcançar, pois é a forma de o público reconhecer e valorizar uma empresa. Contudo, como proporcionar um suporte de excelência sem se colocar na perspectiva do cliente? A empatia é a chave.
A prática da empatia inclui:
- escutar atentamente as demandas;
- evitar generalizações;
- tratar cada cliente como único;
- realizar pesquisas de satisfação;
- praticar o rapport.
Por que esse comportamento auxilia no desenvolvimento da lealdade dos clientes?
Curiosamente, mais de 70% da experiência positiva do consumidor está relacionada ao comportamento dos colaboradores que estão na linha de frente. Entretanto, para que um bom atendimento se concretize, é necessário um ambiente que promova responsabilidade e acolhimento. Essa abordagem deve buscar envolver a equipe a partir de uma mentalidade que vai “de baixo para cima”.
Inspirar a equipe da linha de frente a conquistar a confiança dos clientes é uma prática recomendada por Stephen Covey, que defendia que os colaboradores precisam ser tratados como gostaríamos que os clientes fossem tratados. No workshop “Liderando a Lealdade de Clientes”, essa abordagem é fundamental, pois a verdadeira satisfação do cliente nasce da interação com os colaboradores.
Profissionais que se tornam promotores da marca têm a capacidade de inspirar o público e, assim, criar lealdade. Os envolvidos nesse processo aprendem práticas, como:
- estabelecer conexões autênticas;
- escutar e se comunicar com empatia;
- trabalhar constantemente na melhoria do atendimento.
Essas ações, em um panorama geral, são passos importantes para implementar a cultura da comunicação empática na empresa, tema que detalharemos a seguir. É essencial que os colaboradores sejam incentivados a adotar princípios de lealdade, como empatia e responsabilidade, ensinados e reforçados pelos líderes.
Como implementar a cultura da comunicação empática na empresa?
Para colocar em prática esse modelo de comunicação, algumas orientações essenciais podem ser integradas ao cotidiano organizacional. A seguir, apresentamos um guia que o ajudará nesse processo:
- compreender e aplicar a escuta ativa, dedicando atenção ao que os clientes dizem;
- identificar as verdadeiras necessidades, compreendendo qual é o problema que enfrenta;
- adotar o problema do cliente como seu, buscando resolvê-lo com determinação;
- assumir a responsabilidade, evitando justificativas e reconhecendo falhas;
- manter respostas claras e objetivas;
- mensurar a qualidade do atendimento, buscando sempre melhorias;
- praticar comunicação não violenta, essencial para a empatia.
Hoje, os consumidores procuram algo além do básico, e as empresas que não evoluem e não se adaptam podem ser deixadas para trás. Apesar do contexto digital e das novas tecnologias, a humanização no atendimento é um fator primordial para garantir uma boa experiência ao cliente. Portanto, a comunicação empática deve estar presente.
Para continuar sua jornada de aprendizado, considere consultar um guia completo sobre atendimento ao cliente e descubra como otimizar seus resultados. Cada vez mais, um suporte de excelência é uma necessidade e não apenas um diferencial.
